LA COMUNICACIÓN

En alguna ocasión se ha preguntado. ¿Por qué es tan difícil la comunicación entre las personas? Entendiendo y aceptando que es una función continua y esencial, no solo una faceta incidental de la vida. Comunicar no es solo articular o escribir palabras, implica formular pensamientos, opiniones, información ya sea por escrito o a través de los signos.

De acuerdo a Ralph G. Nichol y Leonard A. Stevens, la comunicación a través de la palabra hablada depende no tanto de como hablan las personas, sino de cómo escuchan. El ritmo de habla de la mayoría de las personas es aproximadamente de 125 palabras por minuto, ritmo demasiado lento para la capacidad del cerebro humano, lo que implica que cuando estamos escuchando seguimos pensando a una velocidad mayor, por lo que en el proceso de escuchar el diferencial entre ritmos de pensamiento y habla significa que nuestro cerebro trabaja con cientos de palabras además de aquellas que escuchamos, formando pensamientos distintos a los que se no exponen por medio de la palabra hablada.

Es decir podemos escuchar y nos sobra tiempo para pensar y es el uso de ese tiempo sobrante para pensar, el que marca la diferencia para que una persona se pueda concentrar en la palabra hablada.

Los elementos o factores de la comunicación humana son: fuente, emisor o codificador, código, mensaje primario, receptor o decodificador, canal, referente, situación, barrera o interferencia, retroalimentación o mensaje de retorno.

FUENTE: es el lugar donde emana la información, los datos, el contenido que se enviará en concreto, de donde nace el mensaje primario.

EMISOR O CODIFICADOR: es el punto, persona, organización, etc.; que elige y selecciona los signos adecuados para transmitir su mensaje.

RECEPTOR O DECODIFICADOR: es el punto, persona, organización, etc.; al que se destina e mensaje, realiza un proceso inverso al del emisor ya que en él está el descifrar e interpretar lo que el emisor quiere dar a conocer.

CÓDIGO: es el conjunto de reglas propias de cada sistema de signos y símbolos que el emisor utilizará para transmitir su mensaje, combinándolos de manera arbitraria debido a que debe de estar de una manera adecuada para que el receptor pueda captarlo.

MENSAJE: es el contenido enviado de la información es el conjunto de ideas, sentimientos, acontecimientos expresados por el emisor y que desea transmitir al receptor para que sean captados de la manera que desea el emisor.

CANAL: es el medio a través del cual se trasmite la información-comunicación, estableciendo una conexión entre el emisor y el receptor; mejor conocido como el soporte material o espacial por el que circula el mensaje.

REFERENTE: es la realidad que es percibida gracias al mensaje, comprende todo aquello que es descrito por el mensaje.

SITUACIÓN: es el tiempo y el lugar en que se realiza el acto de la comunicación.

BARRERA O INTERFERENCIA: cualquier perturbación que sufre la señal en el proceso comunicativo.

RETROALIMENTACIÓN O MENSAJE DE RETORNO: es la condición necesaria para la interactividad del proceso de comunicación, siempre y cuando se reciba una respuesta.

En una organización es fundamental desarrollar las habilidades de comunicación de la alta dirección y de la comunidad, así como emplear las tres formas de comunicación; ya que resulta altamente riesgoso para la supervivencia de una organización cuando se cae en el error de emplear sólo la información descendente, la más frecuentemente empleada en diversas organizaciones.

Existen diversas formas de comunicación en una organización, que son:  

Ø  Descendente

Ø  Ascendente

Ø  Horizontal.

La comunicación descendente tiene como principal función la emisión de directrices de un superior a sus subordinados. La comunicación ascendente suministra retroalimentación de los subordinados a los directivos; establece un medio que brinda la oportunidad para recibir sugerencias, quejas, opiniones, etc. Comunicación horizontal, es la que se desarrolla entre dos personas del mismo nivel jerárquico; es muy útil para la integración de los grupos de trabajo, para socializar entre las personas y para hacer eficiente el trabajo de los grupos y equipos laborales, ya que la información que se transmite a este nivel tiene por objetivo la integración y la coordinación.

La comunicación es un constante reto a nivel individual y organizacional que requiere de la voluntad de los individuos para fortalecerla, que resulta indispensable para todas las actividades que desarrollamos las personas. Puede resultar un grave problema para una organización cuando la comunicación es inadecuada o inexistente, poniendo incluso en riesgo la sobrevivencia de las mismas o puede ser una oportunidad para integrar una comunidad para la consecución de los objetivos de la organización y de los individuos y permitir la sobrevivencia de la organización al paso del tiempo.

ASERTIVIDAD - MAPA MENTAL

ASERTIVIDAD

La ASERTIVIDAD se define como: "la habilidad de expresar nuestros deseos de una manera amable, franca, abierta, directa y adecuada, logrando decir lo que queremos sin atentar contra los demás. Negociando con ellos su cumplimiento". Está en el tercer vértice de un triángulo en el que los otros dos SON LA PASIVIDAD Y LA AGRESIVIDAD. Situados en el vértice de la pasividad evitamos decir o pedir lo que queremos o nos gusta, en la agresividad lo hacemos de forma tan violenta que nos descalificamos nosotros mismos-

Emplear la asertividad es saber pedir, saber negarse, negociar y ser flexible para poder conseguir lo que se quiere, respetando los derechos del otro y expresando nuestros sentimientos de forma clara. La asertividad consiste también en hacer y recibir cumplidos, y en hacer y aceptar quejas.

LA ASERTIVIDAD Y LA ANSIEDAD

El elemento básico de la asertividad consiste en atreverse a mostrar nuestros deseos de forma amable, franca, etc., pero el punto fundamental consiste en lanzarse y atreverse. Lo que se expone en esta página puede ayudarnos a mostrar lo que sentimos y deseamos, porque sabemos que lo estamos haciendo de forma adecuada, que nadie se puede ofender. Esto nos ayudará a atrevernos a hacerlo. Pero cuando la ansiedad y el miedo son demasiado grandes hasta el punto de que nos dificultan o impiden expresar nuestros deseos, hemos de plantearnos una estrategia para superarla.

REGLAS BÁSICAS PARA EJERCER LA ASERTIVIDAD

Existen técnicas y reglas que aprendidas y aplicadas nos permiten ejercer la asertividad de forma eficiente. Para ello hay que prepararse a negociar y hay que cumplir las reglas que implican una negociación eficiente. Existen también técnicas simples como el banco de niebla o asentir en principio, y el disco rayado, que nos facilitan su ejercicio concreto y cotidiano.

Para poder ejercitar la asertividad tenemos que tener capacidad de negociación. En la negociación se intenta conseguir lo que se quiere con el beneplácito del otro, que lógicamente también va a tener algunos beneficios.
La realización de una negociación comprende varias fases. La primera, es la de preparación. En ella tenemos que pensar la estrategia que tenemos que seguir en el encuentro con el otro en el que se va a plantear los problemas y se va a hacer la negociación propiamente dicha.

FASE DE PREPARACIÓN

Para poder conseguir cualquier cosa tenemos que saber cómo hacerlo y para ello hay que prepararse. Ir a un encuentro sin tener una mínima guía de comportamiento, cuando, además, no somos negociadores experimentados, nos expone a no lograr para nada los objetivos que perseguimos. Por tanto hay que preparar lo que se va a decir y a hacer en la negociación cara a cara con el otro.
Dentro de la preparación habría que distinguir dos subfases. La primera de preparación personal para evitar caer en la pasividad o en la agresividad y la segunda de preparación del diálogo que vamos a plantear al otro.

FASE DE PREPARACIÓN PERSONAL

Se trata de una fase previa, necesaria para
Tener muy claros los objetivos que perseguimos en el encuentro. Es lo que nos motiva  a la negociación. Cuando negociamos tenemos que tener la vista puesta en nuestros objetivos. Hay algunas cosas que nos pueden distraer de ellos y hacernos fracasar. Por ejemplo, nuestra emoción. No podemos confundir la emoción con el objetivo. Nos gustaría quedar bien, pero normalmente ese no es el objetivo. Nos gustaría machacar al otro, pero así no lograremos lo que realmente queremos. Nos gustaría que el otro reconociese que tenemos razón y que él estaba equivocado, pero nos tenemos que preguntar si ese es nuestro objetivo o si así solamente conseguiremos una recompensa de tipo emocional, mientras que nuestro objetivo se pierde. No hay que olvidar la máxima: “lo que cuenta son los hechos y no las palabras”. Si nos explayamos y nos descargamos emocionalmente puede que hayamos conseguido una recompensa a corto plazo, pero la pregunta que tenemos que hacernos es si hemos conseguido nuestros objetivos. 

Hay que huir de juicios de intenciones. Si juzgamos las intenciones de la otra persona y nos basamos en ellas para plantear la relación con el otro, corremos el riesgo de contestar y reaccionar a las intenciones que pensamos que tiene el otro y perdemos de vista nuestros objetivos. Así podemos llegar a ser agresivos o a ser pasivos. Si nos han hecho algo que nos ha dolido y pensamos que lo ha hecho con buenas intenciones, podemos estar tentados de dejarlo pasar y no decir nada. Si juzgamos que lo ha hecho con mala intención, vamos a atacar su “maldad” y no los hechos y seremos agresivos. En una negociación no se trata de agredir y someter al otro, aunque lo veamos como un rival. Hay que darle una salida, más o menos airosa porque si no se revolverá contra nosotros. Querer que nos reconozca lo equivocado que está y se someta completamente a nuestros deseos puede ser un objetivo emocional, que compense la humillación que hemos sentido, pero ¿es realmente nuestro objetivo? Sí tenemos que intentar entender que cosas son las pueden motivar al otro para hacer lo que nosotros queremos que haga.

Tenemos que pensar en cómo crear la oportunidad de la negociación. Si es algo pendiente desde hace mucho tiempo y que queremos abordar, hay que buscar al otro y plantear un tiempo y un espacio en el que se pueda dar la negociación. Es lo primero que tenemos que conseguir del otro. Sin ellos no se consigue, no es posible hacer la negociación. En muchas ocasiones no hay que buscar la oportunidad, es la propia situación en la que se genera el problema. Pero en ella nos puede ocurrir que cuando el otro se va es cuando se nos ocurre aquello teníamos que haber dicho. Recuerda: Siempre hay una segunda oportunidad aunque haya que crearla. Crear la oportunidad es buscar al otro y plantear, aunque sea por enésima vez, el tema que nos ocupa. Cualquier frase introductoria como decirle, “de lo que hablamos ayer me gustaría comentarte algo” o frases parecidas para iniciar la conversación son ayudas inestimables para crear la oportunidad.
Con los objetivos claros podemos controlar nuestra agresividad y motivarnos para dejar de ser pasivos, con la oportunidad creada y el entendimiento de lo que el otro espera podemos preparar el momento concreto de la negociación.

PREPARACIÓN DEL DIÁLOGO

Sin perder de vista que lo importante es lo que hagamos y lo que decimos solamente puede ser una guía para que el otro sepa cuáles van a ser nuestros siguientes pasos, tenemos que preparar aquello que vamos a decirle. El diálogo que tengamos con él tiene que cumplir los siguientes requisitos para ser un diálogo asertivo:

1. Describir los hechos concretos. Se trata de poner una base firme a la negociación, en la que no pueda haber discusión. Cuando describimos hechos que han ocurrido el otro no puede negarlos y así podemos partir de ellos para discutir y hacer los planteamientos precisos. En este punto es donde más tenemos que evitar hacer los juicios de intenciones. No se trata de decir “eres un vago” sino decir, “vengo observando que te levantas desde hace ya varias semanas a la hora de comer”. Diremos me has dicho 10 veces “no sirves para nada” en lugar de “me quieres denigrar y hundir” (juicio de intenciones.)
2. Manifestar nuestros sentimientos y pensamientos. Es decir comunicar de forma contundente y clara como nos hace sentir aquello que ha ocurrido y que juicio moral o de pensamiento nos despierta. Es el momento de decir “estoy hasta las narices de esta situación y no la soporto más”, o “me he sentido humillado y denigrado”. Hay que recordar que no se trata de que el otro lo encuentre justificado o no. Le puede parecer desproporcionado, o injusto, o... pero es lo que nosotros sentimos y tenemos derecho a hacerlo así, no aceptaremos ninguna descalificación, defenderemos nuestro derecho a sentirnos tal y como le decimos. Le estamos informando, no le pedimos que nos entienda o nos comprenda, por eso no puede descalificarnos ni aceptaremos críticas a nuestros sentimientos, emplearemos la técnica del banco de niebla combinado con el disco rayado (ver más abajo.)
3. Pedir de forma concreta y operativa lo que queremos que haga. No se trata de hablar de forma general o genérica, “quiero que seas más educado”, “quiero que me respetes” “quiero que no seas vago”; sino que hay que ser concreto y operativo: “quiero que quites los pies de mi mesa”, “quiero que cuando hablo me mires a los ojos y contestes a lo que te pregunto”, “quiero que estudies tres horas diarias”. Son conductas concretas que el otro puede entender y hacer.
4. Especificar las consecuencias. Es decir, aquello que va a ocurrir cuando haga lo que se le ha pedido. Se le podría plantear también las consecuencias que tendrá para él no hacerlo, pero es preferible especificar lo que va a obtener de forma positiva. De otra manera lo que planteamos es un castigo y los castigos son mucho menos efectivos que los premios o refuerzos. Muchas veces se trata solamente de una forma de presentación, hay que tener en cuenta que frecuentemente algo que puede ser planteado como un castigo, si no lo hace, se puede ver  como algo positivo si lo hace. “Si no lo haces tendrás un castigo” se puede convertir en “Si lo haces evitarás que haga lo que no quiero hacer que es lo que supone un castigo para ti, que es algo que, por supuesto, yo tengo que hacer para ser consecuente con mis objetivos y los sentimientos que ya he expresado”.